Роль коммуникативных навыков и эмоционального интеллекта в клиентском бизнесе

В современном мире огромную роль играет интеллект, на котором базируется успех фирмы и привлечение клиента в целом. Однако не менее важен эмоциональный интеллект, значение которого все больше и больше набирает обороты в последнее время. В клиентском бизнесе клиент – источник заработка, а потому он является объектом внимания. В связи с этим поднимается вопрос взаимодействия с клиентом. Одна из важнейших задач по работе с клиентом – удержать его внимание. Зачастую это можно сделать при помощи грамотного и вежливого обращения. Именно поэтому для тех, кто оказывает услуги важен не только их личный профессионализм, но и умение взаимодействовать.

Итак, что же такое эмоциональный интеллект, почему он так важен, и в чем он проявляется? Примечательно то, что многие успешные люди с высоким уровнем заработка отличались высоким уровнем эмоционального интеллекта, в то время как их уровень «традиционного» интеллекта был не так высок.
Кроме того, существует много примеров людей, сделавших блестящую карьеру без высшего образования и диплома, и отличников, которые, получив красный диплом, остались «ни с чем».

Причина именно в эмоциональном интеллекте. Эмоции – неотъемлемая часть нашей жизни. Даже внешне «холодные» люди имеют огромный спектр эмоций, распознав которые, можно научиться работать и с ними.
Конечно, существуют бизнесмены, отрицающие роль эмоционального интеллекта. В пользу своей теории они приводят аргументы о том, что эмоции лишь портят деловитый ход ведения переговоров и заключения сделок.

Однако эту мысль легко опровергнуть. Разумеется, каждый строит свой бизнес по собственным законам и в соответствии со своей выработанной моделью поведения; для кого-то сухой деловитый тон – гарант того, что к нему отнесутся серьезно. Но люди, использующие в своей деятельности преимущества эмоционального интеллекта, добиваются не меньшего успеха.

Эмоции помогают нам структурировать наши мысли. Если же пытаться блокировать их, они обязательно всплывут в другой форме: недовольство собственной жизнью, отсутствие мотивации и уверенности в себе. В то же время, если человек пытается найти первопричину своих негативных эмоций, проработать ее – он духовно обогащается и становится счастливее. Например, положительные эмоции, которые мы направляем в нужное русло, помогают нам достичь желаемого, восполняют нашу энергию.

Один из примеров важности эмоционального интеллекта служит одно из собеседований для популярного канала BBC: кандидатов, желающих устроиться на должность рекрутера, тестировали на предмет эмоционального интеллекта.

По итогам теста именно рекрутеры, чувствующие людей, могли достоверно оценивать способности сотрудников, предсказывать, будут ли они успешны в работе, а следовательно, принесут ли пользу кампании.

В основе эмоционального интеллекта лежит, прежде всего, эмпатия – способность чувствовать людей, их настроение. Часто эмпатию отождествляют с сочувствием, однако это не равноценные понятия. Эмпатия – широкое понятие, включающее в себя не только сочувствие, но и общее понимание человека, способность посмотреть на мир его глазами. Эмпатия позволяет заранее предопределить мотивы человека, а значит, дает возможность сориентироваться в любой ситуации.

Приведем пример. В 1982 году в Чикаго произошли несколько случаев отравления лекарственным препаратом. Препарат принадлежал одной из самых известных фармацевтических компаний. Конечно, это был серьезный удар по репутации столь именитого бренда. Многие критики заключили, что компания уже никогда не вернет себе прежний имидж. Однако лидер компании Дж.Берк выбрал правильную и логичную тактику: прежде всего, он отозвал из продажи все образцы лекарства. Затем он стал активно давать интервью, общаться с представителями массовой информации, и, что самое главное – оказывать материальную поддержку семьям пострадавших. Кроме того, он переделал состав препарата и выпустил его снова, на этот раз изменив упаковку и предоставив возможность бесплатно заменить бракованный препарат на новый. Несмотря на мрачные прогнозы экспертов, Берк был уверен, что ситуация разрешится в его пользу. И не ошибся.

Почему же он смог восстановиться после такого колоссального провала? Он руководствовался эмоциональным интеллектом. При продумывании стратегии он анализировал чувства людей, вовлеченных в эту ситуацию: его коллеги боялись потерять рабочее место, а покупатели боялись за свое здоровье. Предоставив клиентам возможность обменять лекарство, Берк вернул доверие покупателей, доказав, что новое лекарство совершенно безопасно. Благодаря правильной стратегии, руководитель вернул 70% рынка всего через полгода. На данный момент его компания известна каждому: «Jonson&Jonson». Примечательно, что его план по выходу из кризиса впоследствии вошел в учебники по менеджменту .

Компания AmericanExpress – первая организация, запустившая программу эмоционального взаимодействия для сотрудников. Таким образом, не только руководитель должен уметь общаться с людьми. Сотрудники, обладающие высоким уровнем эмпатии, привлекают больше клиентов, а так же более работоспособны и жизнерадостны, что в свою очередь положительно влияет на настроение других. Поэтому такие сотрудники всегда в приоритете.

В результате экспериментальной программы, около 90% сотрудников стали работать эффективнее. Это проявлялось в следующем: работники быстрее «считывали» клиента, что позволяло им смотреть на товар «их глазами», а следовательно, быстрее находить к ним подход. Кроме того, эмоциональный интеллект сразу позволяет определить уровень дохода клиента, а значит, составить для него максимально комфортную программу. Более того, работники с высоким уровнем эмоционального интеллекта умело контролировали свои эмоции: в случае раздражения или сомнения и удавалось внешне выглядеть беспристрастными.
Говоря об эмоциональном интеллекте, необходимо рассмотреть вопрос о его развитии: возможно ли развить его и каким способом? Считается, что основы ЭИ традиционно закладывает воспитание, однако пример с экспериментальной программой доказывает, что развить его все-таки можно. Для этого необходимо «вживаться» в человека.

До этого мы рассматривали влияние ЭИ на одного человека (того, кто им обладает и того, кто с ним взаимодействует), однако его поле деятельности гораздо шире. ЭИ зачастую помогает организовать деятельность внутри компании. Руководитель, хорошо знающий своих подчиненных, может добиться большой продуктивности компании, грамотно распределяя их ресурсы.

У ЭИ, как главного ресурса распределения способностей людей много сторонников. Один из них – автор «Мистики лидерства» М. Кейтс де Врис. Рассуждая над эмоциональным интеллектом, он вывел определение этому сложному понятию, как «понимание мотиваций — своих и других людей» .

Основная мысль книги – ЭИ тесно переплетается с лидерством. Автор подчеркивает, что люди с высоким эмоциональным интеллектом имеют больше шансов стать лидерами и управляющими. Такие люди умело «считывают» других, легко заводят друзей и заключают сделки, строят разнообразные межличностные связи, способны мотивировать и подбадривать своих коллег, и, что не менее важно – самих себя. Такие люди, как правило, уверены в себе, а потому не опускают руки при неудачах. Поэтому они продуктивны в своей работе и легко становятся лидерами, всегда выделяясь из толпы.

На данный момент, умение коммуницировать – основное оружие в привлечении клиентов, поэтому оно так ценится среди работников. Также важно отметить влияние такого человека на коллектив. Обладая одним из самых важных качеств – умением решать конфликты и внушать уважение, такой руководитель сможет регулировать отношения внутри коллектива, предотвращать конфликты. К тому же, коллег он будет сразу видеть, кто ему подходит для работы, а кто – нет, а следовательно, сможет создать по-настоящему эффективную команду. Компании, которые освоили принципы ЭИ, на шаг впереди своих конкурентов как при общении с клиентами, так и в слаженности коллектива.

Существуют различные классификации профессий. Рассмотри одну из них, напрямую связанную с эмоциональным интеллектом: профессии категории «человек-человек». Как видно из названия, это профессии, связанные непосредственно с контактом двух и более личностей, например учитель, воспитатель, врач, тренер, продавец, официант, няня, актриса, дипломат, адвокат и многие другие. Особенность таких профессий в том, что они подразумевают знание межличностных основ и общий уровень эмоционального интеллекта. Например, возьмем профессию адвоката. Чтобы успешно выигрывать дела, он должен, в первую очередь, проанализировать характер подсудимого, найти в нем такие черты, которые смогут доказать его невиновность, не допустить возможность убийства, сделать его симпатичным для присяжных. Отсюда вытекает второе: необходимо воздействовать на присяжных. Это намного сложнее, так как присяжные представляют собой группу из нескольких человек, каждый из которых обладает собственным темпераментом и подходом, поэтому механизм воздействия должен охватывать всех сразу. Это требует общего знания человеческой психологии, некоего общего типирования, так как у всех людей есть схожие модели поведения. Кроме того, адвокат должен «предчувствовать» ситуацию, возможные варианты развития событий и уметь на них реагировать. И наконец, ЭИ помогает сохранять самообладание в сложных ситуациях. Ни для кого не секрет, что профессия адвоката сопряжена со стрессом, поэтому представителю этой профессии необходимо управлять своими эмоциями, так как зачастую именно благодаря логике и уверенности в себе адвоката процесс заканчивается в его пользу.
Таким образом, можно сделать вывод, что эмоциональный интеллект – важная составляющая как повседневной жизни человека, так и его карьеры. Развитие ЭИ закладывает фундамент для будущей прибыли компании, помогает обходить конкурентов и развиваться в своей специальности.

Опыт компаний в использовании игр – тренажеров в управлении персоналом

Компания – это группа из нескольких людей, объединенных общей задачей. Существует множество различных способов повысить эффективность предприятия. Одним из них является геймификация.
Геймификация – весьма полезный опыт усовершенствования продуктивности компании. Зачастую, он применяется при ослаблении мотивации у сотрудников, но так же популярен в целях повышения общей эффективности. Основная задача геймификации – сохранение мотивации сотрудников.

Существует большое количество методов развитии мотивации. Остановимся на двух из них : материальная мотивация и нематериальная мотивация. Материальная мотивация выражается в виде денежных поощрений или действий, направленных на их получений, нематериальная же относится к эмоциональному спектру работника. Нематериальная мотивация весьма важна, так как она дает энергию для дальнейшей работы, в то время как материальная мотивация действует лишь краткосрочно. Без нематериальной, тем не менее, работа сотрудника не столь продуктивна, так как помимо денежной перспективы необходимо иметь «моральную» мотивацию.

Кроме того, многие современные психологи считают, что поощрение должно состоять не только из денежных единиц, но и из словесного поощрения, предоставления возможности самореализации, отсутствия диктатуры и стресса на работе, приятного коллектива. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что при стимулировании персонала нужно придерживаться баланса материальных и нематериальных поощрений. Одним из самых действенных методов является геймификация.

Геймификация присваивает человеку некий «статус». Каждый человек нуждается в признании своей значимости, а геймификация позволяет ему побороться за желаемый статус, что, в свою очередь, увеличивает мотивацию.

Геймификация адаптирует игровые методы для неигровых процессов, то есть превращает обыденную работу в увлекательный процесс. Вышеупомянутый способ широко используется в Европе и Америке.
Однако считается, что данный инструмент подходит преимущественно для завлечения молодых специалистов. Что касается работников старше среднего возраста, возможно, им будет трудно адаптироваться к методике или просто неинтересно. Тем не менее, геймификация – довольно обширная область, поэтому ее можно подстроить под любые интересы.

В современном мире для работника крайне важно, чтобы его профессия была не просто способом заработка денег, но так же и приносила моральное удовлетворение. Геймификация помогает разнообразить привычные рабочие дела. Во-первых, это дает большой заряд энергии, наполняет игрока азартом, его мотивацией становится победа, которая впоследствии приносит моральное удовлетворение.
Есть и обратная сторона этого метода: в некоторых случаях геймификация слишком погружает в игру, в результате чего человек теряет связь с реальностью, расслабляется перед непосредственно рабочими заданиями. Однако подобной реакции можно избежать, если рационально распределять время.

Геймификация полезна не только для работников. Например, компания Nike, желая привлечь больше клиентов, создала приложение для бега, которое отслеживает дистанцию, время и различные характеристики, а также предоставляет возможность соревноваться с другими пользователями.
Существуют компании, которые специализируются на разработке геймификации. В соответствии с потребностями клиентов, они создают индивидуальные программы геймификации. На рынке есть компании, клиентов.

Геймификация разрабатывается в соответствии с проблемами в коллективе. Например, если руководитель хочет увеличить продажи, он вводит игру, смысл которой – продать как можно больше товара, при этом за каждую проданную единицу работник получает баллы. При этом стратегия направлена на то, чтобы работник активнее выполнял «проблемную зону» компании, тем самым увеличивая доход.

Одним из примеров служит ловля «покемонов» — игра, мгновенно набравшая популярность. Смысл заключался в приходе на работу без опозданий: поймать покемона можно было недалеко от места работы. Чем больше дней работник приходил вовремя, тем более «продвинутым» становился «покемон». Соревновательный дух и накопительный эффект мотивировали работников.

Геймификация имеет много преимуществ, одним из них является лояльность работников к внедряемым изменениям. Если нововведения происходят в игровом формате, например, в виде изменения правил игры, работник спокойно реагирует на это, в то время как «неигровые» изменения всегда вызывают подозрения и некий скепсис. Таким образом, геймификация снижает уровень тревоги и стресса, как в целом во время работы, так и во время изменений. Данное свойство геймификации чрезвычайно полезно, так как многие люди испытывают стресс при малейших переменах.

Рассмотрим геймификацию на примере бренда Coca-Cola. Большинство сотрудников – молодежь в возрасте от двадцати до тридцати лет. Так как молодым людям необходима постоянная мотивация, в этой кампании активно используются принципы геймификации.

В отделе «Coca-Cola» есть «активаторы вовлеченности», то есть сотрудники, проявившие себя наиболее ярко и принесшие наибольшую прибыль компании. Подобный метод поощрения можно наблюдать в некоторых кофейнях и фаст-фуд ресторанах, где на стене висит фотография «лучшего работника». Для создания атмосферы конкуренции вводят рейтинговую систему, которая формируется в соответствии с полученными баллами. Желание возрасти в рейтинге добавляет мотивации, становится целью работы.

Также необходимо обратить внимания на «мертвые зоны», то есть те объекты, которым не уделяется достаточно внимания, вследствие чего они тормозят весь бизнес.

Невнимание к деталям и изменением чревато негативными последствиями. Во-первых, для успешного ведения бизнеса необходимо быть очень восприимчивым к инновациям, следить за изменениями и помнить о том, что мир меняется каждый день.

Примечателен тот факт, что реальность – продукт деятельности мозга. Соответственно, единой реальности нет, и каждый человек воспринимает ее по-своему. Наше восприятие мира происходит с помощью органов чувств.

Существует несколько удивительных примеров того, как человек не замечает очевидные вещи. Например, эксперимент с заменой лица в Гарварде, когда посередине заключения договора мужчину подменял другой человек, а тестируемый при этом не заметил подмены. Такой же результат показывало редактирование фотографий, когда менялись цвета и лица участников эксперимента.

Зачастую людям кажется, что они держат под контролем визуальные объекты, однако это впечатление обманчиво. Такое ощущение контроля весьма опасно, так как человек не успевает своевременно реагировать на происходящее. Что касается бизнеса, для него такая невнимательность чревата потерей эффективности.
Для того, чтобы отследить элементы, которые «проседают», то есть тормозят рост продуктивности, необходимо выполнять сравнительный анализ, наблюдать, что изменилось, а что – нет. Определив пункты, тормозящие развитие, следует их проработать и уделять им особое внимание. В результате, «картина» бизнеса становится более определенной, а кроме того, предприниматель развивает в себе способность критического мышления и детальной проработки этих зон.

Геймификация как способ вычисления этих зон – гарант быстрого роста продуктивности.
Возвращаясь к теме об эмоциональном интеллекте, необходимо еще раз подчеркнуть связь геймификации и ЭИ. Благодаря развивающим заданиям, участник прорабатывает навыки коммуникации, учится держать себя в обществе, усваивает необходимые уроки социализации.

Особенно эффективны игры, направленные на развитие ЭИ. Они позволяют людям взаимодействовать с разными типами личностей, помогают найти подход к совершенно различным людям, а кроме того, выплеснуть эмоции. Последнее особенно важно в контексте бизнеса: кажется, что освобождение эмоций и бизнес не имеют ничего общего, однако на самом деле многие люди не умеют выражать эмоции или испытывают определенную скованность в этом отношении. Игра же поможет им стать более открытыми и уверенными в себе.

Кроме того, у геймификации есть и обратный эффект. Она учит не только выражать свои эмоции, но и контролировать их. Таким образом, сотрудник учится самостоятельно управлять своими эмоциями, при этом не испытывая стеснения выражать положительные.

На бизнес это оказывает самый плодотворный эффект: работники четко формулируют свои мысли и желания, ищут компромисс и стараются встать на сторону другого.

Эмоциональный интеллект позволяет рационально взвешивать поступки. В прошлой главе мы говорили о том, что ЭИ закладывает воспитание, однако проработать его все-таки можно. Одним из способов проработки ЭУ является геймификация. Кроме того, геймификация служит для проработки любых проблемных зон.

Одно из важнейших свойств эмоционального интеллекта – большая определенность в жизни. Неизвестность зачастую становится причиной стресса, так как человек не знает, как реагировать на ситуацию, с которой он не сталкивался ранее. Эмоциональный интеллект подсказывает, как правильно поступить, поэтому «неизвестных» ситуаций в нашей жизни становится меньше, так как многие ситуации мозг приравнивает к уже прожитому им опыту, с которым он знает, как интегрировать.

Эмоциональный интеллект помогает контролировать наши чувства на основе их распознавания. Иными словами, чем шире спектр известных эмоций, тем спокойнее воспринимается ситуация.

К базовым эмоциям можно отнести:
• Радость.
• Печаль.
• Гнев.
• Страх.
• Отвращение.
• Удивление.

Эмоции зарождаются после проживания жизненных ситуаций и чувств. Например, печаль может результатом:

• Разочарования
• Усталости
• Обесценивания
• Неприязни
• Антипатии
• Грубости
• Равнодушия

Как видим, у эмоциональных понятий довольно обширный список эмоций.

Вам также может быть интересно:

Культурный человек сочинение Смысл жизни Cочинение на тему «Внутренний мир человека» Сочинения о человеке, о эволюции человека Сочинения пользователей Творчество Пушкина в зеркале кино